文/德淵企業股份有限公司 人力資源部 沈文瑜經理
我們在衡量人才時，不只從他外顯的學歷、工作經驗來看，有一些能力就像一種催化劑，讓事物可以從內部不斷醱酵，這些反而是更為基礎、更重要的根源能力。如果沒有這些根源能力做為基礎，其餘的能力條件將無法長期、持續不斷的產生。
所以，我們特別著重在核心職能的選才，核心職能是公司所有同仁必需具備的職能，共有五個構面，分別是「持續學習/創新求變」、「團隊合作」、「誠信正直」、「溝通協調」、「客戶導向」：
1.創新求變/持續學習(Strive for innovation/ Continuous learning)：在沒有其他人要求的情況下，能自發且願意突破舊有思維，嘗試整合及運用各種方法來發展新的問題解決模式，包括組織內部既定的作業模式，並善用學習的機會，自發性的針對問題採取行動，超乎對原有工作的預期和原有工作層次所需要的努力。以下列行為來衡量：
(1)當面對工作上的問題，能主動改善或在可容許的範圍內突破舊思維及提出創新的想法。
(2)具備強烈的企圖心，會付出額外的時間和努力，持續追求專業的成長。
(3)解決問題時，能容納不同的意見，並從不同的角度切入，提出嶄新的看法或作業模式。
(4)能夠主動尋求並接受不同的意見及工作上的挑戰，以求能力上的自我突破。
(5)針對工作現況和期望目標的差距執行改善計劃，並根據自我的了解和他人的回饋進行修正，並找出可供學習的地方。
2. 團隊合作(Teamwork)：能夠透過彼此間的互信，組織成員能夠在工作執行的過程中及專業成長上相互合作、依賴、支援、協調、以解決工作上所發生的問題及完成任務。具備團隊合作職能的人才，可以觀察出下列行為：
(1)願意無私地分享資訊、意見與資源給其他團隊成員，協助其完成工作任務。
(2)能與他人建立合作關係，當團隊成員有所貢獻時，會適時並認同他人的貢獻。
(3)在團隊中能夠容忍異己，及與意見或個性不同的人和睦共事。
(4)凡事都以團隊的利益為優先，能主動展現對團隊的向心力。
(5)追求團隊的成功更勝於個人的功績。
3. 誠信正直(Integrity)：具備誠實可靠及不假公濟私的工作態度；能夠不受外界影響，一貫堅持該品德操守及做事之原則。誠信正直的人才，可以看到下列現象：
(1)對於客戶和公司同仁建立誠實、互信的關係。
(2)能誠實的處理公司所有業務，不隱瞞亦不扭曲事實。
(3)不會運用個人職權或是操弄不正當的手段來達成自己個人的利益（例如：假公濟私、脅迫部屬…等）。
(4)對於公司內部機密訊息，若無取得主管同意，絕不會與非相關人員進行討論。
(5)不會對外界人員洩露公司的相關資料或是商業機密。
(6)不會竊取公司所擁有的資產(包括有形/無形資產)。
4. 溝通協調(Communication/coordination)：能夠與其他成員有系統地運用語言、文字、動作或圖像等符碼，彼此交換和分享訊息、觀念、想法和態度。溝通協調通常企業最大的課題，期待人才的具體行為如下：
(1)願意傾聽，能夠給予溝通對象表達意見與想法的機會，同時能站在溝通對象的角度思考。
(2)能針對不同對象選擇合適的口語與非口語表達方式，完整陳述想要告知的訊息。
(3)能夠運用各種工具(文字、口語、動作…等)，能清楚並客觀地呈現及表達。
(4)溝通時，能確保共事的對象均對溝通內容的認知一致且無誤。
(5)於嘗試溝通後，若還是無法與對方達成共識，能運用其他管道協商。
5. 客戶導向(Customer focus)：能夠建立並維持客戶關係，獲取客戶信賴。能夠理解客戶的感受與需求，並採取行動滿足客戶。能夠創造客戶需求，提升客戶對產品或服務的信任與依賴。每位外部顧客及內部前後手，都是我們的客戶，我們的行為準則是：
(1)站在客戶的角度去思考，檢視客戶需求，並運用各種方法去發掘顧客的潛在需求。
(2)當遇到客訴問題時，會以負責認真的態度去迅速提供符合客戶需求的解決方案。
(3)能持續追蹤、分析與充分瞭解客戶的滿意程度或是不滿意的理由，以便提出檢討與改善。
(4)能夠了解客戶的真正需求所在，維持並創造客戶的需求，以超越客戶原有的期望。
(5)視客戶需求為公司最終達成目標，並希望與客戶維持長期的夥伴關係。
(6)能主動蒐集客戶所需要的資訊，並提出適當的意見。
專業知識或技巧的不足，透過教育訓練都可養成，但是職能是不容易改變的，所謂江山易改本性難移，所以在選才時，我們都會運用行為面談，找尋符合職能的人才。在人才濟濟的國際市場，發現這五項職能，也是台灣人才的珍貴資產，尤其在迅速成長的中國地區，更是最強的競爭力。
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